Durante décadas, el modelo ITSM (IT Service Management), es decir, la gestión estructurada de los servicios de TI mediante procesos estandarizados, ha permitido a los departamentos de tecnología mantener la continuidad operativa, resolver incidencias y garantizar niveles de servicio. No obstante, la creciente complejidad de las infraestructuras, más híbridas, distribuidas y multicliente que nunca, ha provocado que los modelos tradicionales hayan llegado a su límite.
Los CIOs ya no pueden conformarse con reaccionar ante los problemas. Necesitan anticiparse, correlacionar eventos, entender el impacto de las incidencias y automatizar las respuestas. Y es aquí donde la observabilidad avanza posiciones como palanca crítica en la evolución del ITSM.
Muchas organizaciones ya están iniciando esta transición. Según Forrester Research, 2025 ha marcado el punto de inflexión en la evolución del ITSM hacia modelos proactivos, donde la observabilidad y la automatización están permitiendo mejorar la resiliencia, reducir los costes operativos y reforzar la experiencia del usuario. Esta misma consultora afirma que las organizaciones que incorporan observabilidad y automatización en sus modelos ITSM logran reducir el downtime en un 64%, disminuir los costes operativos y mejorar los KPIs de resolución de problemas.
Fuente: From Legacy ITSM to Proactive Service Management, Forrester Research
ITSM y observabilidad: ¿realmente son complementarios?
La gestión de servicios de TI se apoya en procesos estandarizados: gestión de incidencias, problemas, cambios, activos y SLAs con el agravante de que muchas de estas funciones se basan en datos incompletos o fragmentados. La observabilidad en cambio y como hemos comentado en otros posts, permite ir más allá de los síntomas y entender las causas. Aporta visibilidad en tiempo real, análisis de logs, trazabilidad completa y métricas que enriquecen la toma de decisiones. Ningún CIO puede pasar por alto este dato.
En definitiva, cuando una organización integra observabilidad no sustituye un modelo ITSM. Todo lo contrario. Lo potencia.
De hecho, Incorporar observabilidad en ITSM permite:
- Reducir el MTTR al identificar patrones y causas raíz con mayor rapidez.
- Correlacionar eventos entre capas (infraestructura, red, servicios, usuario).
- Predecir fallos críticos con herramientas de IA y machine learning.
- Auditar el cumplimiento de SLAs con datos trazables y objetivos.
Según un estudio de IDC, las plataformas de observabilidad completas no solo permiten detectar incidencias con mayor rapidez, sino que ofrecen un camino probado para obtener resultados de negocio más competitivos y sostenibles.
Fuente: IDC, Full Stack Observability Survey, March 2023.
IAdemás, el mercado refleja esta tendencia si atendemos a lo que afirma MarketsandMarkets, y es que el mercado global de herramientas y plataformas de observabilidad alcanzará los 4.100 millones de dólares en 2028, impulsado por la necesidad de gestionar entornos híbridos y multicliente con mayor control y agilidad.
Fuente: MarketsandMarkets – PR Newswire
Un ejemplo práctico: gestión de servicios con observabilidad real
Pensemos en un proveedor de servicios TI que da soporte a múltiples organismos públicos con infraestructuras complejas y acuerdos de nivel de servicio exigentes. En un caso de éxito documentado por Forrester dentro de su estudio de impacto económico sobre la observabilidad full stack, tras implementar una plataforma de observabilidad de extremo a extremo, la organización consiguió:
- Consolidar la supervisión de todos sus clientes en una interfaz única.
- Automatizar alertas proactivas ante anomalías en servicios clave.
- Visualizar correlaciones entre caídas de red, picos de tráfico y errores de aplicación.
- Reducir el volumen de tickets de TI entre un 60 % y un 70 % y bajar el MTTR de 16 horas a apenas 15–20 minutos.
Este despliegue, basado en un caso real que Forrester analizó en su estudio, demuestra que la observabilidad no solo optimiza la eficiencia técnica. También mejora la percepción del servicio por parte del cliente y reduce la rotación del equipo de soporte, al liberar tiempo para tareas de mayor valor estratégico.
Tomar decisiones más informadas para priorizar inversiones
Más allá del aspecto técnico, la integración de observabilidad en el ecosistema ITSM permite al CIO tomar decisiones más informadas, priorizar inversiones y reducir los costes ocultos del soporte TI. Dado que el 70% de las organizaciones se encuentra em proceso de transformación digital (según IDC), contar con una solución unificada de monitorización, trazabilidad y predicción ha dejado de ser opcional
De nuevo, Forrester apunta que en 2025 más del 60% de los líderes de TI priorizarán herramientas de observabilidad como parte de su arquitectura ITSM para mejorar la experiencia del usuario y acelerar los ciclos de entrega.
La observabilidad fortalece al ITSM
Como hemos recalcado a lo largo del artículo, la observabilidad no solo no sustituye al ITSM sino que permite que evolucione de un enfoque reactivo a uno predictivo. Al integrar observabilidad se reduce el MTTR, se asegura el cumplimiento de los SLAs y se optimiza el uso de recursos, liberando al equipo de TI para tareas de mayor valor. Los beneficios no se hacen esperar. Mejor control técnico, mayor capacidad de gobernanza y alineamiento de la gestión de servicios con el negocio.
